Aan het woord is Peter Velseboer, algemeen directeur van APS. Bij ‘vinger aan de pols’ maakt hij een onderscheid tussen warme en koude polsmeting. Velseboer: “Bij warme polsmeting vragen onze medewerkers om een reactie van hun opdrachtgevers. Wij als directie doen dat ook regelmatig met onze contacten in het veld. Luisteren naar onze klanten levert in de regel veel relevante informatie op. Daarnaast hebben we ook de zogenoemde koude polsmeting. Dat doen we door middel van een klanttevredenheidskaart die we naar onze opdrachtgevers sturen. In 2010 hebben ongeveer 600 klanten zo’n kaart ontvangen.”

Tevredenheidsmetingen
Normaal is bij dit soort tevredenheidsmetingen een respons van 30 procent, of zelfs nog minder. Velseboer: “Van onze klanten reageert liefst 55 procent op de kaart, wat betekent dat ze echt moeite doen om ons te informeren. Velen van hen geven ook toelichting op de rapportcijfers. Mij zegt dat veel over de binding die zij voelen met ons instituut. Waar we ook erg blij mee zijn, is het eindcijfer 8,3. Het is een heel stabiel cijfer als we de vergelijking trekken met eerdere onderzoeken in 2009 en begin 2010. Klanten waarderen het meest onze deskundigheid: 45 procent vindt dit het belangrijkste kenmerk van onze dienstverlening.”

Verbeteren
Soms uiten klanten hun ideeën over hoe APS de kwaliteit van zijn dienstverlening verder kan verbeteren. Velseboer: “Zulke opmerkingen nemen we zeer ter harte. Het is immers ook in ons belang om scherp te blijven. Soms is er behoefte aan materialen, waar scholen zelf mee aan de slag kunnen, maar er is, en dat vind ik bijzonder, ook behoefte aan theorie. ‘Denken en doen’ horen bij elkaar en die verbinding beschouw ik als een typisch APS-kwaliteitskenmerk.”

Per e-mail
Stilstand is achteruitgang in de huidige wereld die gedomineerd wordt door ICT. Velseboer: “Wij zitten met onze klanttevredenheidsonderzoeken ook niet stil. Nu krijgen klanten nog een fysieke kaart, die zij dan kunnen terugsturen. Straks in de tweede helft van 2011 willen we per e-mail gaan werken. Maar we houden natuurlijk in de gaten of onze klanten dat prettiger vinden dan de inmiddels vertrouwde, papieren kaart!”